Студенты-культурологи ФГН запустили исследовательский проект о невидимом труде курьеров
С октября 2025 по февраль 2026 года исследователи изучали, как устроена повседневность курьеров и каким образом выстраивается их коммуникация с городской средой, заказчиками и алгоритмами цифровых платформ. Эмпирическую базу составили пятнадцать глубинных интервью: восемь — с пользователями сервисов доставки, шесть — с курьерами и одно — с сотрудницей службы поддержки.
Работа над проектом включала несколько этапов: подготовку документации, бенчмаркинг (анализ существующих решений и поиск оригинальных идей), непосредственно полевое исследование и создание двух итоговых продуктов. Ими стали методические рекомендации для служб доставки по оптимизации сервиса и лонгрид на лендинге, призванный показать широкой аудитории работу курьеров «с другой стороны экрана».
«Мы искали собеседников в тематических чатах, а также выходили “в поле” — разговаривали с курьерами прямо на улицах города. Это было самым интересным: налаживать контакт с работниками и узнавать опыт совершенно незнакомого человека. Ещё одной важной частью стала работа над финальным продуктом — перевод исследовательских наблюдений в текст, понятный и интересный широкой аудитории. Кажется, нам действительно удалось сделать что-то важное для клиентов доставки и их сотрудников», — поделилась Валерия Казакевич, студентка 3-го курса ОП «Культурология», менеджер проекта.
Ключевой целью проекта стало стремление «подсветить» невидимый труд работников платформенной занятости, который часто воспринимается горожанами как естественный фон городской жизни. Исследование также направлено на создание своеобразного «моста» между курьерами и клиентами, помогая увидеть связь цифровых сервисов с реальным городским пространством.
Ключевые выводы исследования
- Хрупкость инфраструктуры. Платформы доставки функционируют как незаметная инфраструктура, однако в моменты сбоев становится очевидной её уязвимость. В таких ситуациях именно курьеры компенсируют разрывы между цифровой системой и реальностью: они адаптируют маршруты, решают проблемы на месте и принимают на себя негативные эмоции клиентов.
- Атомизация труда. Несмотря на масштабы индустрии, труд курьеров остается атомизированным: условия платформенной занятости не способствуют формированию устойчивого профессионального сообщества. На фоне общей разобщённости возникают лишь спонтанные формы солидарности “ad hoc” — взаимопомощь на маршрутах, неформальные чаты и кратковременные взаимодействия, которые не перерастают в устойчивые связи.
- Эмоциональный труд поддержки. Важным, но часто невидимым звеном инфраструктуры является служба поддержки. Её сотрудники выполняют не только операционные функции, но и берут на себя значительный объём неоплачиваемого эмоционального труда, сглаживая системные сбои и принимая негатив пользователей.
- Двойственное восприятие. Исследование выявило амбивалентное отношение к курьерам: с одной стороны, они воспринимаются клиентами как «человек-функция» и фон, с другой — вызывают эмпатию, чувство неловкости или даже стыда. Это заставляет пользователей вырабатывать собственные стратегии поведения: минимизировать контакт, выбирать бесконтактную доставку, оставлять чаевые или контролировать вес заказа. Сами же курьеры не видят проблемы в своей «невидимости» и зачастую тоже стараются избегать лишнего внимания из-за существующих стереотипов.
Собранные материалы легли в основу онлайн-платформы, где представлены не только ключевые выводы и отрывки из интервью, но и интерактивный тест, позволяющий пользователям взглянуть на себя глазами курьеров.
Команда проекта
Исследователи — студенты 3 курса образовательной программы «Культурология»: Алиса Ефремова, Валерия Казакевич, Арина Кровякова, Михаил Показеев, Иван Камышный.
Иллюстратор — Анастасия Павлюченко.
Научный консультант — Дарья Александровна Радченко, приглашённый преподаватель Школы философии и культурологии ФГН НИУ ВШЭ, старший научный сотрудник ЛТФ ШАГИ ИОН РАНХиГС.